以前、某雑誌でお世話になった方とお話しをしました。
取材で四国に出張に行かれたのですが、その話しが何とも興味深いものでした。
四国にあるトヨタの某ディラーの話しです。
そのディラーは、営業が外回りをするいわゆる「外商」を一切やらないそうです。
でも、売上が好調とのこと。
その理由を取材しに行かれたのです。
通常ディーラーと云えば、過去のお客様をベースに家族や知り合いを紹介して貰いながら営業を続け、2年とか3年の車検のタイミングには必ずお伺いして買い替えなりを進めますよね。
またそれとは別に来店されるお客様に対応する。
そんなものだと考えていました。
ところがその店舗では、上記でも書きましたが外商を一切やらず、口コミをベースに売上を伸ばしているそうです。
来客があると外のスタッフから店内のスタッフにインカムを通して車の情報(ナンバー)が伝えられます。
担当者はその情報からデータベースを検索し．．．。
「過去の来店時に担当した社員名」
「話しの内容」
「キッズコーナで遊んだ子供はどんなオモチャで遊んだか」
「アニメDVDは何処の場面まで見たのか」
「どんな飲み物を口にしたのか」
．．．などなど細かな情報を検索し関係各位に周知させるそうです。
キッズコーナーでどんなDVDのどんな場面まで見ていたか、そんなことまでデータベース化されているとは驚きです。
これなら良いサービスを提供できるのも頷けますね。
更に驚きなのが、この仕組みを社内で構築していることです。
簡単な履歴＆検索システムなんでしょうが、社内で構築しているゆえに不足している項目を付加するなどの行為が、恐らく迅速に出来るのでしょう。
店内は商談スペースが中心になっており、通常ならピカピカの新車が並んでいそうなものですが、そんなものはありません。
その代わり、駐車場には販売する全ての試乗車があり、最長48時間の試乗が可能と云います。
変にガツガツしたところが無く、社員全員で「質の良いサービス」を徹底している。
こんなところが客に喜ばれ、購入者の口コミで売上を伸ばしているとのことでした。
最近、「ガツガツしていると購買意欲が薄れる」という話しを耳にします。
そういう意味では、ここ数年BLOGやSNSなどインターネットでも注目されている「口コミ」の効果。
また購買意欲まんまんで来る訳ではなく興味本位の方をもターゲットにしているあたり、もしかしたら「ロングテール」の思想にも近いのかもしれませんね。
